“第一次了解国产奶粉在配方、新鲜、安全、品质方面的做法，真心不错！”

“之前还不太放心国产奶粉，现在必须给宝宝喝国产。”

“太详细直观了，国产奶粉可以了！”

李丹妮一边盯着电脑屏幕的直播画面，一边看着手机群里不时跳出来的消费者反馈，偶尔还要回答用户的提问，与直播内容形成补充。“盯了2个小时，挺累的，但看到群里妈妈们都在积极正面的讨论，也非常肯定我们这次直播，还蛮开心的。”她说。

李丹妮是飞鹤在终端的营养顾问，她口中的“直播”便是飞鹤近日收官的2021溯源直播。当天，飞鹤通过北京&齐齐哈尔双城直播间，双时空同步连线， 以“云旅行”的方式，为消费者打造“0距离”沉浸式直播体验。

据悉，2021年8月的溯源季，飞鹤围绕奶源、工艺、质检等环节，累计开展了140多场线上专题直播，累计观看量超过2.3亿人次。

2012年至今，飞鹤通过强化溯源，推动自身自觉接受社会各界的监督，并带动行业开放，完善全产业链质量安全监管体系，进一步提升消费者信心。

溯源：飞鹤在行业重要节点上的关键选择

2008年，奶粉行业的一场“大地震”，重创国产奶粉信誉。此后数年，如何重振行业精气神，重拾消费者对于国产奶粉的信心，是监管部门、行业和企业共同面临的难题。

飞鹤认为，破局的关键是建立全产业链可追溯系统。

2012年3月，飞鹤上线全产业链可追溯系统，并正式向消费者提供溯源查询服务，在全行业率先开启了产品奶源地、生产地、质检等关键环节信息在线查询的信息化溯源。

但囿于当时的信息技术水平，消费者端的溯源查询操作起来并不方便。因此，飞鹤开始尝试开展线下溯源。

这谈何容易，要开放产业链，进行全产业生态的溯源，企业要对自己的质量控制体系、技术、设备、管理等方面有足够的自信。

当时，已经在产业链深耕多年的飞鹤，拥有坚实的产业基础，因此，也就有这样的底气和自信。

为了确保奶源安全，飞鹤自2007年开始布局产业链上游，并持续深耕前端的饲草饲料种植和现代化奶牛养殖，率先打造出了农牧工三位一体的专属产业集群。依托这一优势，飞鹤建立“2小时生态圈”，即2小时内完成牛奶采集、冷却贮存、低温运输、加工等生产流程。

图片来源：中国国家地理

凭借专属产业集群，飞鹤将属地环境、原料、运输、储存、产品、物流等多个环节打通，建立起新鲜乳粉、奶源、饲料、加工、储运、追溯等六大维度的新鲜标准，构筑保护奶粉品质的屏障。

2014年，飞鹤正式开启线下溯源活动。每年夏季，都会邀请消费者、终端服务商、供应商、行业专家等社会各界到到工厂、牧场进行实地参观，同时也感受我国北纬47°的自然环境，了解我国的奶源品质。

“见证了奶粉的生产过程，以后可以更放心的喝国产奶粉啦”

“没想到现在养牛都这么高大上，有这么多讲究，看起来比国外牧场还厉害。”

“感受到了北纬47°的美景，看到了奶粉的全产业链，见证了工人的严谨和认真，国产奶粉能走到今天不容易啊”

“原来生产奶粉这么复杂，设备这么先进，国产奶粉很靠谱了。”

实地参观后，许多消费者都扭转了对国产奶粉的刻板印象，建立了信心。

在我国奶粉行业发展的重要历史节点，飞鹤成为打造立体化溯源体系的“先行者”。

十年如一，不断进化

与线下溯源活动同时进行的，是飞鹤信息化溯源的不断进化。

随着信息技术的发展，飞鹤不断加强全产业链信息化建设，提高信息化服务水平，提升信息溯源的便利程度。

在这一过程中，飞鹤率先实现了从原料采购、加工制造、实验室检验、仓储物流、企业资源计划（ERP）、销售到电子商务全产业链的信息化集成，完成了企业管理运营、质量精细控制的智能化模式搭建。

依托于此，2015年，飞鹤上线可视化产业集群，通过360°全景视频方式，完整展示包括生态环境、专属农场和专属牧场、智能工厂在内的产业集群关键环节。

2018年，飞鹤又提出“3+2+2”的数字化战略，全面切入服务端、供应链和生产端，推进企业的数字化升级。

图片来源：中国国家地理

期间，飞鹤将原有的信息化溯源系统纳入“数据中台”项目体系中，进行了全面升级，使溯源信息更丰富、更完整。

如今支撑飞鹤溯源信息的有15个业务系统，涉及到上游的牛群情况、牛奶运输车状态、配料来源、生产流程、仓储和物流信息、销售信息等环节，每天因此产生的数据量能够达到50～60万条。

消费者只需要用手机扫描罐底的溯源码，产品来自哪个工厂、哪条生产线、哪个批次、质检报告、生产日期等信息就一目了然，奶粉生产流程也通过动画的形式进行了展示。

2020年受新冠疫情影响，线下溯源难以开展，飞鹤便在多平台开展溯源直播，让消费者零距离感受 “透明化工厂”，并将其常态化。当年，飞鹤在各平台共组织了707场次的溯源直播，累计观看量超过1.8亿人次。

2021年，飞鹤持续开展“线下+线上直播”的溯源活动，并围绕消费者关心的生产环节，开展长达一周的7*24小时静直播。即飞鹤在工厂、牧场等生产的关键环节安置24小时开机的静态摄像头，让每一个想要了解飞鹤生产情况的人，可以24小时随时观看生产的真实信息，打造“透明工厂”。

2012年至今，十年溯源，是飞鹤为提升国产奶粉市场信心的不懈努力。

持续推动服务升级，提升消费者体验

十年溯源，也是飞鹤充分重视并不断满足消费者需求的体现，更折射出飞鹤在消费者服务方面不断构筑壁垒：以高品质产品满足消费者多元化需求，打通线上线下服务体系，持续让消费者获得便利、专业的母婴类服务。

飞鹤在与消费者交流的过程中了解到，信息爆炸的时代，网上育儿信息鱼龙混杂，难以筛选，真正让消费者放心的渠道不多。因此，飞鹤每年会在全国各地举行数十万场面对面交流活动，邀请专业的营养师、医师定期开展育儿知识讲座，为新手爸妈解答育儿过程中的困惑。

对于很多消费者在亲子互动方面的需求，飞鹤则协同渠道，提供专门的场地、搭建专门的设施，并邀请专业医师、育儿师团队，设计适合不同年龄段儿童的活动项目。

飞鹤2021年中报数据显示，仅今年上半年飞鹤就举办了40万场用户交流活动，包括邀请专业营养师开展线下讲座，为科学喂养、营养补充、亲子关系、儿童早教等提供专业支持，开展养育知识普及，为年轻父母提供广泛、可操作的养育指导。

“这种面对面的互动，是飞鹤与消费者双向影响、互相成就的过程。通过这些活动，我们能够第一时间了解到客户的需求，也与消费者建立了深厚的情感联系。”飞鹤相关负责人表示。

在线上，飞鹤则打造了陪伴式育儿平台——星妈会，从孕期开始，围绕“生养教”全阶段，为年轻的父母提供月龄定制、喂养攻略、专家课堂、1对1问答、积分福利等服务。截至目前，星妈会平台已经为4000万左右的用户提供个性化的育儿服务。

有宝妈在星妈会平台中表示，自己从第一胎到第二胎都在使用该平台，权威专家的讲解帮助自己建立了科学系统的育儿方案，减少了很多的育儿焦虑，使得她可以更从容地享受甜蜜地亲子时光。

无论是对产品品质的坚守，研发与生产技术的创新，抑或是优质贴心的服务，飞鹤始终努力向“微笑曲线”的研发和服务两端延伸，追求为消费者带来更好的体验，这也是重塑消费者对国产奶粉的信赖，振兴民族品牌的必经之路。

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