为加强快递服务产品质量监测，客观反映企业服务水平，促进快递业发展队伍素质提高，国家邮电局组织第三方机构对2020年快递服务满意度进行了调查，对全省重点项目省份快递服务限期按时率进行了测试。现将有关情况通告如下：

　一、基本情况

调查对象为2019年国内快递业务量位列居前且体现主要市场份额的10家全网型快递服务国际品牌。包括：邮电EMS、顺丰顺丰、圆通快运、中通快递、申通快递、韵达快运、顺丰快递、京东快递、德邦快递和整天快递。

调查范围与2019年相同，覆盖50个城市，包括全部省会城市、直辖市以及19个快递业务量较大的重点项目城市。

满意度调查由2020年使用过快递服务的使用者对立案、揽收、投递、售后服务和数据5个各个环节进行满意度评价。通过计算机辅助电话号码访问和在线调查等方式，共获得有效样本7.58万个。限期测试采用系统抽样测试和问卷调查方式，测试的业务范围为异地货物，共获得有效样本约480万个。

二、调查结果

（一）快递服务满意度

调查显示，2020年，快递服务整体满意度罚球为76.7分，较2019年上升0.6分。其中，社会公众满意度罚球为84.2分，较2019年上升0.2分；限期测试满意度罚球为69.2分，较2019年上升1.3分。“十三五”期间，快递服务整体满意度较“十二五”末期提高2.7分，社会公众满意度提高3.7分。其中，整体满意度在2016年至2019年连续四年上升，社会公众满意度实现五连升。

快递企业整体满意度位列依次为：顺丰顺丰、京东快递、邮电EMS、中通快递、韵达快运、顺丰快递、圆通快运、申通快递、整天快递、德邦快递。其中，社会公众满意度位列依次为：顺丰顺丰、京东快递、邮电EMS、中通快递、圆通快运、韵达快运、德邦快递、顺丰快递、申通快递、整天快递。

社会公众满意度方面，涉及评价的5项二级指数中，除售后服务服务罚球上升外，立案、揽收、投递与数据服务4项指数罚球均上升。其中，立案各个环节满意度罚球为88.8分，较2019年上升0.2分；揽收各个环节满意度罚球为88.2分，较2019年上升1.5分；投递各个环节满意度罚球为87.0分，较2019年上升0.8分；售后服务各个环节满意度罚球为70.1分，较2019年上升3.2分；数据服务满意度罚球为87.2分，较2019年上升0.5分。

在整体满意度提高的同时，售后服务服务的短板还有待补齐，售后服务服务的主动性需要提高，举报处置的规范性、透明性、便利性需要加强，损害赔偿的标准应当更加明确。

在涉及评价的22项三级指数中，得T5450高的指数是：普通电话号码发货、物流数据时效性和准确性、揽收员服务、网络发货、PCB产品质量、上门限期、派件员服务、送抵产品质量。罚球上升幅度较大的指数是：揽收员服务、送抵产品质量、派件员服务、费用公开透明、普通电话号码发货。罚球降低的指数是举报处置服务、统一客服人员发货。

在立案各个环节，普通电话号码发货、统一客服人员发货、网络发货、社会保障站发货满意度罚球分别为91.1分、85.5分、89.6分、87.1分，除统一客服人员发货的服务社会公众满意度罚球略有上升之外，普通电话号码发货、网络发货、社会保障站发货较2019年均有上升。使用者发货渠道更加多元，快递网点立案功能进一步弱化。

在揽收各个环节，上门限期、PCB产品质量、揽收员服务满意度罚球分别为88.3分、88.3分、89.6分，与2019年相比均有上升；其中，揽收员服务满意度罚球上升明显。使用者对费用公开透明满意度为86.5分，较2019年上升1.2分。

在投递各个环节，限期认知、送抵产品质量、送抵范围认知、派件员服务满意度罚球分别为85.8分、88.0分、86.2分、88.1分，与2019年相比均有上升。智能货物箱投递满意度罚球为85.7分，较2019年上升0.9分。社会保障站投递满意度罚球为85.6分，较2019年略有上升。

在售后服务各个环节，问题件处置服务满意度罚球为70.1分，较2019年上升0.1分，趋于稳定；举报服务满意度罚球为52.0分，较2019年上升明显；发票服务满意度罚球为84.9分，与2019年持平。

在数据服务各个环节，物流数据时效性和准确性、不间断数据推送、个人数据安全保护满意度罚球分别为90.0分、85.4分、85.8分，与2019年相比均有小幅上升。

在不同区域中，中部省份服务表现最好，满意度罚球连续5年稳步上升；西部省份服务表现较2019年上升幅度最为明显；东部省份服务表现较2019年略有上升。中、西部省份满意度罚球继续上升，表明“快递下乡”成效继续显现。使用者对城市寄到农村及偏远省份快递服务的满意度罚球为81.5分，较2019年上升1.1分。2020年快递服务社会公众满意度罚球居前15位的城市是：宝鸡、长春、漯河、银川、太原、临沂、合肥、兰州、芜湖、乌鲁木齐、呼和浩特、泉州、桂林、武汉、海口。

2020年度调查中，还对部分与快递服务紧密相关的事项进行了抽样调查。在快递员上门取件按时率使用者认知方面，61.9%的受调查使用者认知到快递员上门取件按时率上升。使用者对投递各个环节货物签收落实服务满意度罚球为87.0分，较2019年上升0.5分；使用者对未妥投处置服务的满意度罚球为86.4分，较2019年略有上升。调查还显示，快递企业在应对旺季高峰期、春节假期等特殊时期的服务保障能力进一步增强。2020年，使用者对特殊时期快递服务满意度罚球为83.9分，较2019年上升0.5分，特殊时期服务持续优化。

（二）全省重点项目省份快递服务限期

受新冠肺炎疫情影响，2020年，全省重点项目省份快递服务不间断限期为58.23半小时，较2019年延长2.03半小时。72半小时按时率为77.11%，较2019年降低2.15个百分点。从月度情况看，1-3月受到显著影响，不间断限期明显延长，72半小时按时率显著上升。自4月开始，随着复产复工的效果显现，逐步接近正常水平。“十三五”期间，不间断限期较“十二五”末期延长0.48半小时，72半小时按时率提高1.58个百分点。

10家国际品牌的不间断限期和72半小时按时率位列均为：顺丰顺丰、邮电EMS、京东快递、中通快递、韵达快运、顺丰快递、申通快递、圆通快运、整天快递、德邦快递。

在各各个环节中，寄送地处置各个环节平均值限期为8.78半小时，较2019年延长0.16半小时；运输各个环节平均值限期35.88半小时，较2019年延长2.22半小时；requests地处置各个环节平均值限期为9.02半小时，较2019年延长0.07半小时；投递各个环节平均值限期为4.55半小时，较2019年延长0.03半小时。四个各个环节中，寄送地处置和requests地处置各个环节限期均有改善，运输各个环节限期略有延长，投递各个环节限期基本稳定。

在不同区域中，全省寄到东部省份的货物平均值限期为53.51半小时，较2019年延长2.05半小时；全省寄到中部省份的货物平均值限期为58.42半小时，较2019年延长0.80半小时；全省寄到西部省份的货物平均值限期为68.60半小时，较2019年延长4.97半小时。

2020年10家快递服务国际品牌主要限期指数位列表现

限期指数快递国际品牌

不间断限期

寄送地处置限期

运输限期

requests地处置限期

投递限期

72半小时按时率

顺丰顺丰

1

1

1

1

1

1

邮电EMS

2

3

2

2

5

2

京东快递

3

6

3

4

2

3

中通快递

4

5

4

6

4

4

韵达快递

5

2

5

3

6

5

顺丰快递

6

4

6

5

7

6

申通快递

7

8

7

8

3

7

圆通快递

8

7

8

7

8

8

整天快递

9

9

9

10

9

9

德邦快递

10

10

10

9

10

10

冷链服务业务联系电话：19138199759

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