日加盟店客流超1000人，一天翻台10轮，最高恰好4小时。小放羊再一次用实力证明，商品以外，服务才是那条最宽的护城河。

“我是家十多年的国际品牌，现在突然被叫做爆款，说实在的还挺高兴，说明我还很年轻。但相比起爆款，我其实更想要的是长虹。”小放羊总经理张志民如是说道。

在过去的一种多月里，火了十多年的小放羊又重新体验了一把“超级爆款”的待遇。

其世纪联华店北京二店开业当天，取号量便突破500桌，翻台高达10轮，高峰期恰好时间超过4小时；5天后，登上了“北京特色菜热门榜第二”，不到一种月，又斩获“北京美食热门榜第二”，北京半个餐饮圈都跑来“暗访”和自学……

做为餐饮界“现象级国际品牌”之一，自2021年进京以来，小放羊便凭借淋漓尽致的服务，迅速赢得了北京消费者的认可，并被网友称为“炒菜界的海底捞”。但与此同时，其独特的经营理念，也遭到了不少非议：

源自餐饮“洼地”河北，商品没底蕴、没名气，凭什么立足京城？

全领域都在 “缩减开支”，它却开启“免费模式”，仅免费蔬果一年就花费上千万元，图什么？

当“去服务化”成为主流，它却仍不断“加码”，500平米的店面，竟然有104名雇员，怎么赚钱？

承诺“服务不令人满意就免单”，每天免去几千块钱，到底是噱头却是玩真的？

近日，本栏带着上述问题，与小放羊总经理张志民聊了聊小放羊的过去、现在与今后。

把“服务”当做护城河

小放羊的服务，“永远在升级，一直在路上”

从河北到北京，做为入行31年的“新人”，小放羊靠“服务”扎根北京。究其原因，主要有两点：

首先，在张志民的眼里，“商品是众口难调的，但服务的感受是一样的”，只要做好服务，就能收获最多的认可；

其次，“家庭成员始终是小放羊的第二服务对象，而家庭成员又是最需要服务的”，因此小放羊重视服务变得顺理成章。

毫无疑问，“服务”是小放羊的护城河，但要守护好这条护城河却绝非易事。

1、“好服务很贵”

世纪联华店拿出了15%的营业面积做恰好区，既放弃了宝贵的营业额，又“浪费”了高昂的租金，这么做值吗？

张志民觉得值。

为了让恰好的顾客坐得舒服，小放羊还摈弃了传统的塑料座椅，恰好区全部采用高标准的沙发，舒适度堪比航空公司的VIP室。

不仅如此，光是在店外迎宾的服务员就有15人；每天要打上千个冰淇淋，其中一半的冰淇淋是被非店内消费的顾客拿走的；推行“不令人满意就免单”政策，每天因为各种原因免去数千元餐费；提供餐前的免费蔬果，仅此一项就占到店内营业额的3%……

“一开始团队内部对免费蔬果意见很大，30家店一年花费上千万，确实是一笔不小的开支，但我秉持下来了。”张志民非常清楚“服务是高成本的”，也知道“好的服务一定很贵”，但只要想到可以提高顾客令人满意度，所做的一切就都是值得的。

“不把利润放在第二位，要明白现阶段要什么最重要，要懂得取舍。”

2、“服务必须要迭代技术创新”

在小放羊的恰好区里，最吸睛的莫过于编辫子，本栏在工作日的11点赶到店里，此时等着编辫子的人就已经排起了长队。

“工作日还好，周末人最多，光编辫子的同事我就安排了6个，一天最多能编300多个。不光小朋友和小姐姐喜欢，甚至有些男生也来我这编脏辫。”小放羊店内的工作人员介绍道。

如同说起海底捞就想到美甲和舞面一样，编辫子已经成了小放羊的国际品牌标签，也是小放羊最具特色的服务之一。不像美甲和擦鞋等服务有诸多限制，编辫子覆盖人群更广、服务价值也高，顾客往往更容易拍照分享。

尽管明星服务备受好评，但张志民坚信“顾客的需要还远未被满足”，小放羊要做的是“创造需求，而不是满足需求”。

因此我看到，除了编辫子以外，“空乘式服务”、小丑表演、拼豆豆、张口等“服务技术创新”不断涌现。

同时小放羊还鼓励技术创新、奖励技术创新，编辫子的灵感就源自于当时店内的服务员给一种小姑娘编头发，包括联华店新增设的香氛柜、打卡墙、洗手池等服务技术创新也都源自于基层雇员的建议。

3、“不止要好服务，更要超预期服务”

小放羊的服务分为三层，分别是“令人满意、惊喜和敬佩”，令人满意是基础，惊喜是加分项，敬佩是终极目标。

在这三层里，张志民最看中的是“敬佩”，而“敬佩”的具体行为是“超预期服务”。

“有一次一位顾客在店里吃饭，因为没注意时间导致高速铁路快要晚点了，我的店员知道了立马开车把他送到了高速铁路站，最终顺利帮助顾客赶上了高速铁路。”

类似这样的故事张志民还讲了好多，比如用手语给聋哑人唱生日快乐歌，送离家出走的小孩回家，帮助在大雨中被水淹了的车主排出积水等等。每讲一种，张志民眼中都充满了自豪。

“我觉得今后的小放羊不仅仅只是一种餐饮国际品牌，更是一种服务国际品牌。”

当本栏追问小放羊有没有对标的国际品牌时，张志民想了想说：“以前自学的对象是海底捞，但现在的目标只有‘自己’。”

坚守服务以外，小放羊靠三点穿越周期

敢把“服务”做为企业发展战略是需要勇气的，在“勇气”以外，小放羊能够从河北走到北京，穿越不同的周期，靠的还有组织力、专注力和抗压。

1、组织力，让团队心安。

小放羊前厅雇员的平均年龄在22岁左右，而且全员颜值在线，这在北京的餐饮市场十分少见。

众所周知餐饮是人员密集型领域，尤其是中餐，工作强度高、人员流动性大，但小放羊能在高强度的服务下，仍保证较低的人员流动性，靠的是完善的组织和激励体系。

首先，“信任不是说出来的，而是做出来的”。小放羊把“服务不令人满意就免单”的决策权下放到营业员，同时不将损失与营业员绩效挂钩，营业员安心决策，公司痛快埋单。

其次，小放羊还将每家店面1%的营收用于雇员的自学与培训，在禽流感前，每年都会送雇员出国自学，且费用全部由企业承担。

另外，激励政策也是必不可少的，小放羊承诺“帮助北京店面的店员五年之内在北京近郊买房”，并鼓励雇员通过自身的努力改变命运。

2、专注，保持发展战略定力

当问及小放羊的今后发展时，张志民提出了“三不原则”，即不加盟、不开分牌、不融资。

“通州万达店火了之后，就有人问我能不能做一种分牌给他们加盟，我直接拒绝了。”

在张志民看来，“自身的精力有限，有限的资源必须放在一件事上，聚焦才能成功。”

一种典型的例子是送餐。“小放羊原来是石家庄送餐的第二，但我90%的会销网都源自于送餐，后来趁着禽流感就干脆停了，影响品质，却是把精力和资源投入到服务上来。”

尽管送餐一度占小放羊营收的20%，而且在禽流感下回血自救的作用明显，但考虑到会销网对于服务质量的影响，张志民却是毅然砍掉了送餐。不仅如此，小放羊还承诺不做零售、不做会员、不做促销活动、不储值……

“体现不出价值的东西我都不做。”

3、抗压，保证发展战略不操之过急

有很多以服务见长的国际品牌，在经历了禽流感或经营困难时，就开始收缩服务内容，甚至放弃服务最终结构调整。

但小放羊三十年如一日，秉持以服务为导向，不变形、不操之过急。

张志民举了一种例子，小放羊刚进北京的时候，通州万达有很多商家都在自学小放羊的模式，要求自己的雇员执行“90度鞠躬礼”，一种月后，张志民仍然带着雇员在门口鞠躬迎宾，但此时还在秉持的商家已经寥寥可数了。

“小放羊你学不了”

背后的经营哲学到底是什么？

网上现在也流传着这么一句话：“海底捞你学不会，小放羊你学不了”。

对于这句话的核心意涵，很多人都理解偏了。大家“学不会”的绝不仅仅是“编辫子、张口、不令人满意就免单”这些特色服务，而是围绕着“淋漓尽致服务”构建的一整套经营逻辑。

我都知道小放羊经历过两次发展战略结构调整——从“河北菜”到“全国川菜”，从“卖商品”到“卖服务”，但很少有人去探究两次结构调整背后的真正原因。

要知道小放羊在河北早已是头牌，但品类的天花板决定了河北菜做得再大，也很难走出河北。如果小放羊往外走，要靠什么，口味、性价比，却是营销？

答案就藏在排号的人群中。如果你仔细观察就会发现，小放羊80%的顾客是家庭成员。

“我是做社区起家的，北斗星（小放羊前身）一开始是卖早餐的，来到北京后仍然要做家庭成员的生意。”

于是我看到进京后的小放羊展开了一系列动作：

在商品上，砍去大部分河北菜，增加了经典的全国川菜，南北通吃、老幼皆宜，专治选择困难症，非常适合家庭成员聚餐，同时拒绝预制菜，秉持现炒现炸。

在店面模型上，小放羊不再走“性价比”路线，对服务和环境全面升级，满足挑剔的北京中高端家庭成员客层。

在选址上，小放羊倾向于挑选“社区+购物”的复合型商圈，以家庭成员为主，同时兼顾年轻和商务族群，比如北京一店的通州万达、二店的海淀世纪联华。

在服务上，无论是小丑表演、免费冰淇淋，却是编辫子、张口，瞄准的都是有小孩的家庭成员客层，看中的都是顾客的令人满意度。

当越来越多的国际品牌都在极力“讨好”年轻人时，小放羊却选择把“容易被忽视”的家庭成员做为主要客层，背后还有两个原因：

第二，商场业态的餐饮中，带小孩消费在餐饮类消费的占比最高，达到61%，小孩成为具消费决策力的人。像是西贝这两年就大力发展儿童餐，如今儿童餐占比已经超过20%。

第二，也是最核心的，是家庭成员客层更忠诚，也更稳定，一旦形成强大的复购，最终就会转为排他性，并建立起巨大的“信任壁垒”。

写在最后

小放羊的模式注定充满争议，尤其在充满不确定性的当下，所有企业都在“清除冗员、降本增效”，小放羊却逆流而上，一头扎进成本最重的“服务”里，成为了一位“孤勇者”。

毫无疑问，在当下的餐饮赛道里，小放羊早已凭借“淋漓尽致的服务”成为了领域的“新标杆”，这不禁让我想起了另一种领域标杆——胖侥。

在与张志民沟通的过程中，“胖侥”也被其多次提及，做为中国零售领域的标志性国际品牌，胖侥也是张志民最为尊敬的国际品牌之一。尽管领域不同，但胖侥和小放羊都把服务做到了“淋漓尽致”，并且在国际品牌理念上却高度一致：

在别的国际品牌追求利润和效率的时候，他们却在拼命追求顾客的令人满意度。

最后，当本栏问到小放羊今后的愿景时，张志民思考良久后说道：

“商品和服务相比，更宽的是服务，价值更高的也是服务，今后我希望小放羊能成为一种‘服务国际品牌’，能够带给消费者更多的‘欢乐、温暖与爱’。”

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