“不是我不想入住酒店，主要是因为疫情影响了行程。”近日，羊城晚报记者接到广州消费者董某报料称，她在深圳市兔兔民宿集团有限公司预订了一间房，因疫情原因不能前往，商家不退全款，她认为其做法不合理。对此，商家居然表示，已尽了所有的责任和义务，该事件完全是消费者在无理取闹。

旅客：因疫情两次无法入住

董某告诉记者，2021年12月29日，她在携程下单，预订了深圳市兔兔民宿集团有限公司(以下简称“兔兔民宿”)的房间，入住时间为2022年1月7日至2022年1月9日，共两晚，订单金额为767元，由途家平台提供房源。

董某说，1月7日，深圳市南山区突然发生疫情，她立即要求取消订单并退款。结果，途家平台和兔兔民宿均不同意。几经交涉后，双方达成和解共识：该订单免费延期到2月28日。然而，到了2月底，董某再次因为疫情原因无法入住。当她再次要求全额退款时，仍遭到拒绝。她说，途家平台还取消了APP上的订单，使她无法查看相关处理情况。

商家：履行了相关责任义务

3月7日，羊城晚报记者致电兔兔民宿客服求证。一名工作人员表示，当时疫情发生区域离董某住的民宿地点“有25公里远，且当时我们这里属低风险地区，只是行程码会带星号”。该工作人员说，今年1月底，深圳疫情病例已全部清零，客人完全可以入住。对此，董某表示：“如果我年前去了，可能无法回老家过年，怕要隔离14天，所以才要求退款。”

针对疫情期间旅客退费问题是否有相关新政策问题，兔兔民宿工作人员解释：“途家平台对此没有新政策，我们商家也不可能自己去制定这个规则。”

至于董某投诉订单被取消一事，兔兔民宿方澄清说：“这是途家平台不能进行延期的操作流程，只能取消订单，然后将房费转由途家平台保管，但这不影响消费者的权益。”兔兔民宿有关人员称，当时双方对这个协商处理均表示满意：“现在不理解消费者为何出尔反尔，真是无理取闹，我们是履行了相关的责任和义务。”

进展：途家平台退还400元

“商家和平台的行为严重损害了消费者权益。”董某向12345进行了投诉。记者从深圳相关部门获悉，此事经协调三方未能达成一致，“已建议消费者走法律程序解决问题”。

截至记者发稿之时，经协商，途家平台向董某退还了400元。董某告诉记者，她已收到了这笔款项，“还有367元没人负责”。在这过程中，兔兔民宿没有承担任何费用，拒绝沟通。

律师：应如约退款承担责任

疫情期间，不少出游的消费者都因突发疫情而取消行程，但由于大部分平台及商家没有针对疫情制定出详细的退改政策，许多消费者在退订、退款时遇到困难或纠纷。相关行业是否应该制定宽松退款政策也曾引发争议。

对此，北京市盈科(广州)律师事务所律师翁春辉在接受羊城晚报记者采访时表示，根据《民法典》第五百三十三条，合同成立后，合同的基础条件发生了当事人在订立合同时无法预见的、不属于商业风险的重大变化，继续履行合同对于当事人一方明显是不公平的，受不利影响的当事人可以与对方重新协商。

翁春辉说，从本案看，因疫情不能前往入住民宿，属于情势变更。预订者主动告知商家，已尽到了告知义务。在此情形下，平台和商家应如约退款，以体现企业的社会责任。抗疫是全国大事，商家不应该只从自身利益出发，人为设置一些条件拒不退款。此外，当地有关部门也可以主动介入，协调商家依法进行退款。

羊城晚报3·15报道小组

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