2022年消费维权年主题调查报告发布 线上消费信任度低于线下

“保健品”“中介服务”最让人不满

本报讯(记者张楠)今天上午，中国消费者协会对外发布2022年“共促消费公平”消费维权年主题调查报告，六成受访者消费公平感知良好，但线上消费信任度低于线下。“保健品”和“中介服务”连续两年让消费者最不满意。

调查发现，约六成受访者对消费资源、消费待遇和交易规则等议题的公平感知总体较好，但也有65%的受访者表示曾遭遇被不公平对待的情况；从生产加工、市场流通、营销宣传、交易和售后服务等环节来看，32.5%的受访者认为“营销宣传环节”最容易发生不公平现象，问题相对突出。多数消费者认为未来消费会越来越公平，但需警惕“经营者诚信意识差”“消费信息不透明”等阻碍因素。

调查结果显示，近七成受访者对国内消费环境总体表示放心，约六成受访者对国内互联网经济发展规范程度表示认可，但消费者对线上企业经营者的信任度低于线下企业经营者。随着互联网经济和体验式消费的加速发展，普通消费者对于口碑和评价越发看重，特别关注企业经营活动中“售后保障”；受访者消费后参与网络评价热情较高，但好中差评信任度呈现分化，“差评”和“中评”的信任度相对高于“好评”；超八成受访者认为经营者进行自我承诺有必要。

近年来，“高热度”消费议题引发消费者高关注舆情，52.3%的受访者表示对“主播薇娅偷逃税被处罚13.41亿”事件印象最深刻。而从消费者反映的最不满意商品和服务类别来看，“保健品”和“中介服务”连续两年居于首位，同时消费者对于“房屋及装修建材”和“物业服务”两大类别的不满情绪有所加深。互联网服务领域中，消费者强烈建议针对投资理财类、在线支付或转账类、婚恋情感、网络游戏、网络购物等加强监督，值得重点关注。

据介绍，本次消费维权年主题调查还针对消费者行为特征和情绪状态进行测度。调查发现，超四成受访者表示消费存在焦虑情绪，45岁至64岁消费群体焦虑感相对最低；44.4%的受访者认为“收入有限”是制约消费的最主要因素。

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中消协副会长兼秘书长朱剑桥表示，根据刚刚发布的全国100个城市消费者满意度测评结果，消费者满意度综合得分80.59分，连续4年稳步提升并首次突破80分大关。不过，消费领域仍存在着许多有待解决的矛盾，在生活消费领域，消费者日益增长的美好生活需要与不平衡不充分的发展之间的矛盾依然突出；住房、医疗、教育等基本公共服务均等化有待深入推进；农村消费者、老年消费者等特殊消费群体与时代发展的步伐还有不小差距；各类侵害消费者合法权益的现象仍时有发生，信息技术鸿沟、消费过度分层、浪费现象频发等代内、代际消费公平问题引发社会广泛关注。

十大案例

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