一、总体情形

　　1.2020年7月，国家邮电局和各省（区、市）邮电管理局通过“12305”邮电快递业使用者诉讼电话和诉讼网站共处置诉讼17462件，环比快速增长47.3％，同比上升70.1％。诉讼中牵涉邮电服务难题的823件，占总诉讼量的4.7％，环比快速增长57.4％，同比上升67.6％；牵涉快递服务难题的16639件，占总诉讼量的95.3％，环比快速增长46.8％，同比上升70.2％。

　　2.受理的诉讼中有效率诉讼（确定民营企业责任的）为1365件，环比快速增长48.5％，同比上升31.4％。有效率诉讼中牵涉邮电服务难题的37件，占有效率诉讼量的2.7％，环比快速增长2.8％，同比上升83.9％；牵涉快递服务难题的1328件，占有效率诉讼量的97.3％，环比快速增长50.4％，同比上升24.5％。

　　3.省级邮电政府机构对使用者诉讼均依法依规做了调解处置，挽回经济损失744.5万元。使用者对邮电政府机构有效率诉讼处置工作满意率为98.7％，对邮电民营企业有效率诉讼处置满意率为97.4％，对快递民营企业有效率诉讼处置满意率为97.2％。

　　4.邮电快递民营企业对省级邮电政府机构转办的诉讼未能按规定时限回复的有20件，与去年同期相比快速增长18件。

邮电快递民营企业逾期情形表（单位：件）

编号

公司名称

云南

江苏

福建

江西

宁夏

北京

广东

合计

1

递八方

3

6

9

2

中国邮电

1

1

1

2

5

3

顺丰顺丰

1

1

4

龙邦快运

1

1

5

京东快递

1

1

6

其它

3

3

合计

1

1

3

1

1

1

12

20

　　二、邮电服务诉讼情形

　　1.邮电服务诉讼难题情形

　　使用者对邮电服务难题诉讼823件，环比快速增长57.4％，同比上升67.6％。

　　使用者对邮电服务诉讼的主要难题是电子邮件晚点、投递服务和电子邮件遗失鞭叶，分别占诉讼比重的57.1％、22.8％和9.0％。其中，环比快速增长明显的是电子邮件晚点难题。

邮电服务难题诉讼量情形调查表

编号

诉讼内容

诉讼总金额

占比%

环比%

同比%

信函

包件

报刊

集邮

其它

1

晚点

470

57.1

207.2

33.1

253

46

0

1

1

2

投递服务

188

22.8

6.2

-83.3

137

28

0

4

4

3

遗失鞭叶

74

9.0

-10.8

-87.2

30

43

0

0

0

4

损坏

30

3.6

7.1

-86.1

6

17

0

0

0

5

投递服务

17

2.1

-10.5

-87.9

8

5

0

0

4

6

违规收费项目

6

0.7

-45.5

-64.7

2

4

0

0

0

7

其它

38

4.6

-26.9

-64.5

4

4

0

2

9

合计

823

100

57.4

-67.6

440

147

0

7

18

　　2.邮电服务诉讼主要难题二级原因情形

　　电子邮件晚点诉讼中主要占比为中转或运输晚点，投递服务诉讼中主要占比为未按名址面交，电子邮件遗失鞭叶诉讼中主要占比为民营企业索赔金额反感。

　　3.邮电服务有效率诉讼难题情形

　　使用者对邮电服务难题有效率诉讼37件，环比快速增长2.8％，同比上升83.9％。邮电服务有效率诉讼的主要难题是投递服务、电子邮件晚点和电子邮件遗失鞭叶，分别占有效率诉讼比重的35.1％、27.0％和24.3％。其中，环比快速增长明显的是电子邮件晚点难题。

邮电服务有效率诉讼情形调查表

编号

诉讼难题

诉讼总金额

占比%

环比%

同比%

1

投递服务

信函

6

13

35.1

-27.8

-85.9

包件

5

报刊

2

2

晚点

信函

6

10

27.0

100.0

-71.4

包件

4

3

遗失鞭叶

信函

5

9

24.3

-10.0

-88.0

包件

4

4

损坏

信函

1

2

5.4

100.0

-90.5

包件

1

5

投递服务

信函

2

2

5.4

0.0

-60.0

6

其它

1

2.7

/

0.0

合计

37

100

2.8

-83.9

　　三、快递服务诉讼情形

　　（一）快递服务诉讼总体情形

　　1.快递服务诉讼难题情形

　　使用者对快递服务诉讼16639件，环比快速增长46.8%，同比上升70.2％。

　　使用者对快递服务诉讼的主要难题是货物损坏、货物遗失鞭叶和投递服务，分别占诉讼比重的30.4％、21.7％和17.9％。其中，环比快速增长明显的是货物损坏难题。

快递服务诉讼情形调查表

编号

诉讼内容

诉讼总金额

占比%

环比%

同比%

1

损坏

5065

30.4

52.9

-52.8

2

遗失鞭叶

3607

21.7

37.9

-57.8

3

投递服务

2977

17.9

33.3

-78.0

4

晚点

2880

17.3

49.9

-53.1

5

投递服务

1214

7.3

94.2

-86.9

6

违规收费项目

300

1.8

18.6

-79.2

7

代收货款

66

0.4

65.0

-79.8

8

其它

530

3.2

60.6

-91.0

合计

16639

100

46.8

-70.2

　　2.快递服务诉讼主要难题二级原因情形

　　货物损坏诉讼中主要占比为民营企业索赔金额反感，货物遗失鞭叶诉讼中主要占比为民营企业索赔金额反感，投递服务诉讼中主要占比为虚假签收。

　　3.快递服务有效率诉讼难题情形

　　使用者对快递服务有效率诉讼1328件，环比快速增长50.4％，同比上升24.5％。快递服务有效率诉讼的主要难题是货物遗失鞭叶、投递服务和货物晚点，分别占有效率诉讼比重的27.6％、27.6％和26.8％。其中，环比快速增长明显的是货物晚点和货物遗失鞭叶难题。

快递服务有效率诉讼情形调查表

编号

诉讼难题

有效率诉讼总金额

占比%

环比%

同比%

1

遗失鞭叶

367

27.6

69.9

3.1

2

投递服务

366

27.6

20.8

-38.0

3

晚点

356

26.8

83.5

0.6

4

损坏

165

12.4

50.0

-44.8

5

投递服务

33

2.5

-19.5

-61.2

6

违规收费项目

23

1.7

187.5

-30.3

7

代收货款

4

0.3

0.0

-88.2

8

其它

14

1.1

100.0

75.0

合计

1328

100

50.4

-24.5

　　（二）主要快递民营企业诉讼情形

　　全国快递民营企业诉讼率（万件货物业务规模）平均值为2.40，有效率诉讼率平均值为0.19。使用者对快递民营企业诉讼主要难题中，货物损坏诉讼率平均值为0.73，货物遗失鞭叶诉讼率平均值为0.52，投递服务诉讼率平均值为0.43，货物晚点诉讼率平均值为0.42。

主要快递民营企业诉讼情形调查表（单位：诉讼总金额/万件货物业务规模）

编号

民营注册商标

诉讼率

主要难题诉讼率分布

有效率 

诉讼率

损坏

遗失鞭叶

投递服务

晚点

1

顺丰快递

2.19

0.23

0.47

0.61

0.40

0.01

2

DHL

16.27

1.48

1.06

1.90

3.59

0.21

3

德邦快递

10.35

7.69

0.98

0.58

0.23

0.33

4

递八方

5.38

0.28

0.98

0.43

2.20

0.75

5

EMS

4.62

0.84

1.43

0.58

1.53

0.77

6

FedEx

15.31

1.67

1.67

2.15

5.26

2.15

7

京东快递

2.51

1.42

0.40

0.31

0.23

0.01

8

跨越顺丰

2.62

0.98

0.18

0.27

0.71

0.75

9

民航快递

2.53

/

/

/

2.53

1.26

10

申通快递

1.04

0.17

0.25

0.21

0.11

0.001

11

顺丰顺丰

5.70

3.89

0.93

0.20

0.39

0.04

12

苏宁易购

0.45

0.06

/

0.06

0.22

/

13

速尔

3.48

0.51

0.89

1.07

0.57

0.82

14

TNT

109.43

7.55

18.87

18.87

41.51

22.64

15

天天快递

5.17

0.70

1.90

1.08

1.10

0.79

16

UPS

28.52

1.68

5.45

3.36

10.07

2.94

17

优速

7.51

2.70

1.28

1.82

1.13

0.36

18

圆通快运

1.42

0.22

0.48

0.31

0.17

0.01

19

韵达快递

0.64

0.06

0.14

0.16

0.08

0.003

20

顺丰

26.98

2.42

3.79

10.33

8.22

1.48

21

中通快递

0.50

0.07

0.09

0.19

0.04

/

22

中外运-空运

0.33

/

/

/

0.17

/

全国平均值

2.40

0.73

0.52

0.43

0.42

0.19

　　注：按民营注册商标罗马字第一个字母或边排列

　　（三）省级地区快递服务诉讼情形

　　省级地区快递服务诉讼率（万件货物业务规模）平均值为1.22，有效率诉讼率平均值为0.10。省级地区快递服务诉讼主要难题中，货物损坏诉讼率平均值为0.37，货物遗失鞭叶诉讼率平均值为0.26，投递服务诉讼率平均值为0.22，货物晚点诉讼率平均值为0.21。

省级地区快递服务诉讼情形调查表（单位：诉讼总金额/万件货物业务规模）

编号

地区

诉讼率

主要难题诉讼率分布

有效率 

诉讼率

损坏

遗失鞭叶

投递服务

晚点

1

北京

1.85

0.58

0.44

0.32

0.35

0.16

2

天津

0.98

0.34

0.18

0.15

0.19

0.05

3

河北

0.92

0.26

0.31

0.14

0.13

0.01

4

山西

0.68

0.21

0.17

0.14

0.10

0.20

5

内蒙古

1.51

0.55

0.36

0.20

0.19

0.07

6

辽宁

1.93

0.69

0.45

0.23

0.33

0.12

7

吉林

1.36

0.63

0.33

0.20

0.17

0.10

8

黑龙江

1.59

0.60

0.52

0.22

0.19

0.27

9

上海

1.40

0.37

0.29

0.32

0.25

0.09

10

江苏

1.31

0.48

0.29

0.23

0.19

0.12

11

浙江

0.70

0.19

0.14

0.15

0.12

0.13

12

安徽

1.33

0.33

0.35

0.26

0.23

0.02

13

福建

1.30

0.32

0.29

0.26

0.23

0.18

14

江西

2.31

0.26

0.32

0.33

1.15

0.15

15

山东

1.90

0.91

0.33

0.29

0.24

0.07

16

河南

1.01

0.22

0.23

0.32

0.14

0.08

17

湖北

0.96

0.30

0.24

0.20

0.13

0.11

18

湖南

1.31

0.31

0.22

0.24

0.39

0.11

19

广东

1.05

0.25

0.22

0.16

0.18

0.05

20

广西

0.89

0.31

0.17

0.16

0.13

0.06

21

海南

1.35

0.48

0.43

0.25

0.14

0.04

22

重庆

0.93

0.32

0.13

0.17

0.23

0.05

23

四川

1.24

0.48

0.25

0.19

0.18

0.04

24

贵州

4.20

1.17

1.00

1.33

0.52

0.67

25

云南

1.15

0.48

0.23

0.20

0.11

0.03

26

西藏

6.44

2.02

1.29

0.74

1.29

1.47

27

陕西

1.09

0.32

0.24

0.15

0.29

0.05

28

甘肃

1.55

0.61

0.37

0.22

0.24

0.15

29

青海

1.49

0.80

0.32

0.05

0.27

0.16

30

宁夏

0.80

0.40

0.13

0.17

0.10

0.07

31

新疆

3.90

1.54

1.06

0.81

0.28

0.08

平均值

1.22

0.37

0.26

0.22

0.21

0.10

　　（四）主要快递民营企业诉讼处置工作综合指数情形

　　22家主要快递民营企业诉讼处置工作综合指数平均值为89.23，高于平均值数的快递民营企业有13家，低于平均值数的有9家。

　　主要快递民营企业诉讼处置工作赞扬表

编号

民营注册商标

诉讼处置工作综合指数

1

苏宁易购

100

2

中外运-空运

100

3

速尔

95.80

4

UPS

94.40

5

京东快递

94.12

6

民航快递

92.80

7

韵达快递

92.43

8

申通快递

92.19

9

圆通快运

92.11

10

德邦快递

91.57

11

DHL

91.10

12

FedEx

90.85

13

顺丰快递

90.25

14

顺丰顺丰

87.81

15

TNT

87.08

16

顺丰

85.58

17

天天快递

83.82

18

EMS

82.08

19

优速

81.74

20

递八方

81.37

21

中通快递

79.02

22

跨越顺丰

77.00

平均值

89.23

　　注：1.诉讼处置工作综合指数，是对民营企业诉讼处置工作质量的综合赞扬，根据民营企业诉讼处置工作水平由高到低排序。综合指数相同时，按民营注册商标罗马字第一个字母或边排列。

　　2.综合指数考核参数包含一次结案率、逾期率、民营企业答复不规范率、民营企业答复不属实率、工作满意率等五个指标。（数据来源于系统自动生成）

　　四、省级邮电政府机构诉讼处置工作综合指数情形

　　省级邮电政府机构诉讼处置工作综合指数平均值为91.67，高于全国平均值数的地区有19个，低于全国平均值数的地区有12个。

省级邮电政府机构诉讼处置工作赞扬表

编号

地区

诉讼处置工作综合指数

1

新疆

99.36

2

重庆

99.34

3

辽宁

98.68

4

甘肃

97.93

5

北京

96.67

6

安徽

96.63

7

海南

95.84

8

广西

95.39

9

福建

95.38

10

天津

95.27

11

山东

94.95

12

内蒙古

93.87

13

贵州

93.49

14

上海

92.98

15

云南

92.89

16

湖南

92.66

17

四川

92.61

18

陕西

92.52

19

黑龙江

92.23

20

青海

91.38

21

山西

91.35

22

江苏

91.01

23

河南

89.54

24

吉林

88.83

25

浙江

87.57

26

宁夏

87.48

27

湖北

87.26

28

江西

84.61

29

河北

82.75

30

广东

80.26

31

西藏

70.97

平均值

91.67

　　注：1.诉讼处置工作综合指数，是对省级邮电政府机构诉讼处置工作质量的综合赞扬，根据省级邮电政府机构诉讼处置工作水平由高到低排序。综合指数相同时，按地区名称罗马字第一个字母或边排列。

　　2.综合指数考核参数包含一次结案率、逾期率、正确率、工作满意率等四个指标。（数据来源于系统自动生成）

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