一、总体情形

　　1.2020年8月，国家邮电局和各省（区、市）邮电管理局通过“12305”邮电快递业使用者诉讼电话和诉讼网站共处置诉讼13592件，环比上升22.2％，同比上升75.7％。诉讼中牵涉邮电服务难题的419件，占总诉讼量的3.1％，环比上升49.1％，同比上升47.1％；牵涉快递服务难题的13173件，占总诉讼量的96.9％，环比上升20.8％，同比上升76.1％。

　　2.受理的诉讼中有效率诉讼（确定民营企业责任的）为1046件，环比上升23.4％，同比上升35.4％。有效率诉讼中牵涉邮电服务难题的33件，占有效率诉讼量的3.2％，环比上升10.8％，同比上升41.1％；牵涉快递服务难题的1013件，占有效率诉讼量的96.8％，环比上升23.7％，同比上升35.2％。

　　3.省级邮电政府机构对使用者诉讼均依法依规做了调解处置，挽回经济损失709.1万元。使用者对邮电政府机构有效率诉讼处置工作满意率为97.7％，对邮电民营企业有效率诉讼处置满意率为95.9％，对快递民营企业有效率诉讼处置满意率为94.6％。

　　4.邮电快递民营企业对省级邮电政府机构转办的诉讼未能按规定时限回复的有30件，与去年同期相比增长15件。

邮电快递民营企业逾期情形表（单位：件）

编号

公司名称

四川省

陕西省

上海市

江苏省

福建省

广东省

合计

1

递八方

1

5

9

15

2

极兔快运

1

1

4

6

3

横跨顺丰

1

1

2

4

优速

1

1

5

众邮快递

1

1

6

UPS

1

1

7

EMS

1

1

8

其它

3

3

合计

1

1

2

2

7

17

30

　　二、邮电服务诉讼情形

　　1.邮电服务诉讼难题情形

　　使用者对邮电服务难题诉讼419件，环比上升49.1％，同比上升47.1％。

　　使用者对邮电服务诉讼的主要难题是投递服务、电子邮件晚点和电子邮件遗失鞭叶，分别占诉讼比重的38.7％、31.0％和10.7％。其中，环比上升明显的是电子邮件晚点难题。

邮电服务难题诉讼量情形调查表

编号

诉讼内容

诉讼总金额

占比%

环比%

同比%

信函

包件

汇兑

报纸

集邮

其它

1

投递服务

162

38.7

-13.8

-51.1

121

28

0

2

0

11

2

晚点

130

31.0

-72.3

10.2

69

34

0

1

0

26

3

遗失鞭叶

45

10.7

-39.2

-63.1

15

24

0

2

0

4

4

投递服务

24

5.7

41.2

-71.1

10

9

1

0

1

3

5

损坏

17

4.1

-43.3

-19.0

6

10

0

0

1

0

6

违规收费项目

13

3.1

116.7

30.0

2

8

0

0

1

2

7

其它

28

6.7

-26.3

-73.8

7

5

0

3

2

11

合计

419

100

-49.1

-47.1

230

118

1

8

5

57

　　2.邮电服务诉讼主要难题二级原因情形

　　投递服务诉讼中主要占比为未按名址面交，电子邮件晚点诉讼中主要占比为中转或运输晚点，电子邮件遗失鞭叶诉讼中主要占比为外包装完好但内件遗失鞭叶。

　　3.邮电服务有效率诉讼难题情形

　　使用者对邮电服务难题有效率诉讼33件，环比上升10.8％，同比上升41.1％。邮电服务有效率诉讼的主要难题是投递服务、电子邮件晚点和电子邮件遗失鞭叶，分别占有效率诉讼比重的57.6％、24.2％和9.1％。其中，环比增长明显的是投递服务难题。

邮电服务有效率诉讼情形调查表

编号

诉讼难题

诉讼总金额

占比例%

环比%

同比%

1

投递服务

信函

13

19

57.6

46.2

-5.0

报纸

2

包件

1

其它

3

2

晚点

信函

4

8

24.2

-20.0

60.0

包件

4

3

遗失鞭叶

报纸

2

3

9.1

-66.7

-85.0

信函

1

4

投递服务

信函

1

2

6.1

0.0

-60.0

其它

1

5

其它

1

3

0.0

/

合计

33

100

-10.8

-41.1

　　三、快递服务诉讼情形

　　（一）快递服务诉讼总体情形

　　1.快递服务诉讼难题情形

　　使用者对快递服务诉讼13173件，环比上升20.8％，同比上升76.1％。

　　使用者对快递服务诉讼的主要难题是货物损坏、货物遗失鞭叶和投递服务，分别占诉讼比重的30.4％、21.6％和19.2％。主要难题环比均呈上升趋势。

快递服务诉讼情形调查表

编号

诉讼内容

诉讼总金额

占比%

环比%

同比%

1

损坏

4004

30.4

-21.0

-60.4

2

遗失鞭叶

2845

21.6

-21.1

-64.4

3

投递服务

2533

19.2

-14.9

-82.5

4

晚点

2058

15.6

-28.5

-63.4

5

投递服务

946

7.2

-22.1

-90.1

6

违规收费项目

271

2.1

-9.7

-77.9

7

代收货款

68

0.5

3.0

-77.3

8

其它

448

3.4

-15.5

-92.3

合计

13173

100

-20.8

-76.1

　　2.快递服务诉讼主要难题二级原因情形

　　货物损坏诉讼中主要占比为民营企业赔偿金额不满，货物遗失鞭叶诉讼中主要占比为民营企业赔偿金额不满，投递服务诉讼中主要占比为虚假签收。

　　3.快递服务有效率诉讼难题情形

　　使用者对快递服务有效率诉讼1013件，环比上升23.7％，同比上升35.2％。快递服务有效率诉讼的主要难题是投递服务、货物遗失鞭叶和货物晚点，分别占有效率诉讼比重的36.6％、24.6％和18.8％。其中，环比增长的是投递服务。

快递服务有效率诉讼情形调查表

编号

诉讼难题

有效率诉讼总金额

占比%

环比%

同比%

1

投递服务

371

36.6

1.4

-26.2

2

遗失鞭叶

249

24.6

-32.2

-23.9

3

晚点

190

18.8

-46.6

-34.9

4

损坏

151

14.9

-8.5

-44.9

5

投递服务

28

2.8

-15.2

-64.6

6

违规收费项目

11

1.1

-52.2

-62.1

7

代收货款

3

0.3

-25.0

-92.9

8

其它

10

1.0

-28.6

-37.5

合计

1013

100

-23.7

-35.2

　　（二）主要快递民营企业诉讼情形

　　全国快递民营企业诉讼率（万件货物业务规模）平均值为1.71，有效率诉讼率平均值为0.13。使用者对快递民营企业诉讼主要难题中，货物损坏诉讼率平均值为0.52，货物遗失鞭叶诉讼率平均值为0.37，投递服务诉讼率平均值为0.33，货物晚点诉讼率平均值为0.27。

主要快递民营企业诉讼情形调查表（单位：诉讼总金额/万件货物业务规模）

编号

民营注册商标

诉讼率

主要难题诉讼率分布

有效率 

诉讼率

损坏

遗失鞭叶

投递服务

晚点

1

顺丰快递

1.18

0.13

0.24

0.27

0.15

0.001

2

DHL

10.78

0.94

0.94

2.81

3.51

0.70

3

德邦快递

9.05

5.96

1.18

0.62

0.36

0.33

4

递八方

7.01

0.19

0.82

0.70

4.49

0.94

5

EMS

2.87

0.49

0.97

0.45

0.77

0.56

6

FedEx

8.58

0.95

1.43

1.91

2.38

0.71

7

京东快递

1.45

0.67

0.26

0.25

0.12

0.003

8

极兔快运

5.87

0.57

0.65

2.35

1.68

1.18

9

横跨顺丰

3.35

1.14

0.08

0.51

0.85

1.10

10

民航快递

5.49

/

/

1.37

4.12

/

11

申通快递

0.89

0.14

0.20

0.19

0.12

/

12

顺丰顺丰

4.63

3.05

0.82

0.19

0.31

0.04

13

苏宁易购

0.58

/

0.14

0.21

0.21

/

14

速尔

5.12

0.68

1.53

1.28

0.77

1.02

15

天天快递

3.46

0.55

1.32

0.73

0.57

0.92

16

UPS

18.61

1.38

4.48

3.10

4.14

3.10

17

优速

6.73

2.56

1.28

1.43

1.13

0.81

18

圆通快运

1.17

0.22

0.37

0.28

0.15

0.01

19

韵达快递

0.47

0.06

0.11

0.1

0.05

0.004

20

顺丰

18.41

1.11

2.41

7.24

5.73

1.81

21

中通快递

0.50

0.09

0.11

0.19

0.04

0.001

22

中外运-空运

0.49

/

0.06

0.12

0.18

0.06

全国平均值

1.71

0.52

0.37

0.33

0.27

0.13

注：按民营注册商标罗马字第一个字母或边排列

　　（三）省级地区快递服务诉讼情形

　　省级地区快递服务诉讼率（万件货物业务规模）平均值为0.94，有效率诉讼率平均值为0.07。省级地区快递服务诉讼主要难题中，货物损坏诉讼率平均值为0.29，货物遗失鞭叶诉讼率平均值为0.20，投递服务诉讼率平均值为0.18，货物晚点诉讼率平均值为0.15。

省级地区快递服务诉讼情形调查表（单位：诉讼总金额/万件货物业务规模）

编号

地区

诉讼率

主要难题诉讼率分布

有效率 

诉讼率

损坏

遗失鞭叶

投递服务

晚点

1

北京

1.46

0.46

0.34

0.22

0.29

0.09

2

天津

0.73

0.26

0.12

0.15

0.16

0.06

3

河北

0.63

0.18

0.17

0.14

0.07

0.01

4

山西

0.59

0.20

0.10

0.15

0.07

0.14

5

内蒙古

0.89

0.37

0.22

0.11

0.10

0.03

6

辽宁

1.46

0.47

0.36

0.23

0.20

0.07

7

吉林

1.07

0.42

0.36

0.13

0.10

0.08

8

黑龙江

1.16

0.45

0.37

0.10

0.15

0.17

9

上海

1.00

0.25

0.19

0.25

0.19

0.10

10

江苏

1.11

0.38

0.26

0.21

0.17

0.08

11

浙江

0.60

0.17

0.13

0.14

0.07

0.08

12

安徽

1.18

0.34

0.28

0.24

0.17

0.02

13

福建

1.03

0.33

0.26

0.20

0.15

0.08

14

江西

1.19

0.25

0.25

0.11

0.24

0.11

15

山东

1.13

0.41

0.21

0.21

0.16

0.05

16

河南

0.75

0.21

0.18

0.22

0.07

0.04

17

湖北

0.84

0.26

0.19

0.23

0.09

0.17

18

湖南

1.10

0.26

0.15

0.27

0.26

0.09

19

广东

0.83

0.20

0.17

0.14

0.16

0.04

20

广西

0.83

0.36

0.15

0.13

0.07

0.06

21

海南

1.20

0.46

0.19

0.25

0.14

0.14

22

重庆

0.64

0.23

0.08

0.09

0.17

0.03

23

四川

0.92

0.38

0.17

0.12

0.15

0.02

24

贵州

3.26

0.93

0.68

1.07

0.37

0.67

25

云南

0.86

0.36

0.23

0.07

0.12

0.01

26

西藏

7.07

2.79

1.68

0.56

1.30

0.37

27

陕西

0.82

0.27

0.18

0.15

0.14

0.06

28

甘肃

1.33

0.51

0.25

0.30

0.18

0.24

29

青海

1.56

0.48

0.64

0.05

0.32

0.16

30

宁夏

0.55

0.33

0.03

0.03

0.06

/

31

新疆

10.40

2.70

2.39

1.46

3.12

0.10

平均值

0.94

0.29

0.20

0.18

0.15

0.07

　　（四）主要快递民营企业诉讼处置工作综合指数情形

　　22家主要快递民营企业诉讼处置工作综合指数平均值为87.98，高于平均值数的快递民营企业有14家，低于平均值数的有8家。

主要快递民营企业诉讼处置工作赞扬表

编号

民营注册商标

诉讼处置工作综合指数

1

苏宁易购

95.16

2

FedEx

94.74

3

韵达快递

94.74

4

速尔

94.14

5

顺丰快递

93.97

6

京东快递

93.37

7

DHL

93.05

8

申通快递

92.70

9

中外运-空运

92.68

10

民航快递

91.94

11

顺丰

91.67

12

圆通快运

91.12

13

顺丰顺丰

90.81

14

德邦快递

90.36

15

中通快递

84.85

16

UPS

82.66

17

递八方

82.02

18

天天快递

81.04

19

EMS

80.11

20

优速

78.85

21

极兔快运

78.33

22

横跨顺丰

67.28

平均值

87.98

　　注：1.诉讼处置工作综合指数，是对民营企业诉讼处置工作质量的综合赞扬，根据民营企业诉讼处置工作水平由高到低排序。综合指数相同时，按民营注册商标罗马字第一个字母或边排列。

　　2.综合指数考核参数包含一次结案率、逾期率、民营企业答复不规范率、民营企业答复不属实率、工作满意率等五个指标。（数据来源于系统自动生成）

　　四、省级邮电政府机构诉讼处置工作综合指数情形

　　省级邮电政府机构诉讼处置工作综合指数平均值为92.04，高于全国平均值数的地区有14个，低于全国平均值数的地区有17个。

省级邮电政府机构诉讼处置工作赞扬表

编号

地区

诉讼处置工作综合指数

1

新疆

99.14

2

安徽

98.38

3

甘肃

97.63

4

海南

96.16

5

江西

95.03

6

黑龙江

94.59

7

辽宁

94.56

8

重庆

94.17

9

四川

93.40

10

福建

92.96

11

内蒙古

92.95

12

湖北

92.23

13

上海

92.20

14

河北

92.10

15

宁夏

91.72

16

山西

91.42

17

北京

91.39

18

陕西

91.26

19

吉林

91.25

20

广西

91.03

21

青海

90.82

22

贵州

90.73

23

山东

90.73

24

湖南

90.54

25

云南

90.32

26

天津

89.12

27

西藏

88.94

28

广东

88.31

29

江苏

88.07

30

河南

86.19

31

浙江

85.88

平均值

92.04

　　注：1.诉讼处置工作综合指数，是对省级邮电政府机构诉讼处置工作质量的综合赞扬，根据省级邮电政府机构诉讼处置工作水平由高到低排序。综合指数相同时，按地区名称罗马字第一个字母或边排列。

　　2.综合指数考核参数包含一次结案率、逾期率、正确率、工作满意率等四个指标。（数据来源于系统自动生成）

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