现在，不少酒店都有自己的餐饮部和餐厅，当服务客人的部门越来越完善，就更要注意到服务客人的细节，尽量减少疏漏，看似不重要的小细节，很有可能导致酒店整体服务工作功亏一篑。做好酒店餐厅管理，防止其成为差评源头。这些服务细节，酒店务必消化掌握。

一、卫生问题：绝对不能马虎

为客人提供新鲜卫生的食物，打造干净整洁的就餐环境，是酒店餐厅的核心职责所在。一旦某个环节没做好，客人差评的可能就会大大提升。

-食品：安全且卫生

食品质量：符合国家餐饮业卫生规范、外部采购食品应挑选品牌产品，有QS等质检认证，包装食品需要注意食品保质期。

食品摆放：注意食物的保鲜或保温，自助餐厅鲜食和熟食应分隔摆放；同时应多考虑客人取餐时的习惯，比如坚果和燕麦摆放在一起，粥和咸菜摆放在一起，方便客人搭配。

餐具提供：酒店应根据实际情况为客人提供充足的餐具，餐具应当洁净干爽，尽可能保证无缺口、无裂纹、无指纹等。

-环境：舒适且整洁

干净整洁的就餐环境是客人衡量酒店餐厅好坏的重要指标之一。餐厅环境没做好，会极大影响客人的酒店体验，造成差评。

酒店应根据酒店实际规模设置对等服务人员，客人离开餐厅后，及时清理碗盘和桌面，方便其他客人使用。

客人就餐时，服务员应根据客人实际情况，清理桌面空余碗盘及桌面垃圾，但需要应先询问客人是否还要使用，客人确认不需要后再清理，以免造成误会。

二、服务：味道结合服务才是王道

客人就餐时肯定希望能够得到好的招待，餐厅所有工作人员都应在做好本职外，还应注意服务技巧。

以下是几个餐厅服务中的大忌，应当尽量避免：

1.餐厅内大声喧哗：嘈杂的就餐环境对客人就餐心情会造成很大干扰，如果噪音来源于服务人员，必定会有引起客人不满。

2.与客人过度闲聊：服务员与客人间适度寒暄可以增进好感，过度则适得其反。对话内容需要控制在2~3句，以免耽误客人正常就餐，甚至干扰其他客人。

3.忽略客人需求：餐厅客人需求较大，服务人员难免顾暇不及，忙不过来时，应当通过适术与客人解释，如“不好意思，请您稍等，我忙完这里马上为您解决。”同时记下客人需求的顺序，防止服务有所遗漏。

4.质疑客人身份：不少酒店进入自助餐厅就餐时，会要求客人出示早餐餐券验证身份，当客人遗失或忘带后，服务人员不应当众质疑客人或要求客人取得餐券后再进入，这样一定会让客人大动肝火。

比较好的做法是服务人员用对讲机与前台或订单中心取得联系，根据客人的房号查找客人的房间信息，主动帮助客人解决问题，而不是把问题丢给客人。

获取好评的小契机

-当客人错过或还没有到就餐时间

原则上酒店在经营时间外可不为客人提供早餐服务，但这往往也容易引起客人的不满，特别是对掏了早餐费用的客人。

酒店可以准备一些不易变质的食物，如带有包装的面包、牛奶、饼干等作为早餐给到客人，同时告知：“早餐供应时间是7点到10点哦，现在早餐时间已经结束了，但我们为您特别准备了一份。”需要让客人明白这不是酒店的问题，但是酒店已经为他解决了这个问题，这样更容易收获客人的好评。

-当客人有老人或小孩时

如果客人带有老人或小孩时，餐厅服务人员应当格外关心，对老人孩子有特殊的照顾，陪同的亲属也会十分满意。

提醒：询问客人的老人或小孩是否有忌口，告知客人哪些食物是包含了忌口的食材，酒店可以配置带有食物信息的餐卡，摆放在对应食物旁，方便客人选择。

照看：老人行动不便，小孩天性好动，这两类客人在餐厅容易出现意外，服务员可协助老年人、小孩取餐；同时观察酒店内小孩的活动，如果小孩在餐厅内乱跑，可礼貌提醒家长，上菜或服务过程中也须留意，以免造成误伤。

-当客人就餐结束后

这是了解客人对酒店餐厅是否满意的最佳时间，餐厅服务人员可以利用客人还在餐厅内的这个时段做满意度调研。

进行调研时也有讲究，服务员可以先为客人奉上一杯清茶，以此作为契机与客人交流。然后观察客人是否在忙，若客人相对空闲，服务员可礼貌且简洁询问客人对餐厅环境、菜品口味和种类、服务态度等是否满意，并认真地记录下来。随后对客人表示感谢，同时表示会将客人意见反馈给管理层。

很多餐厅会让客人手动填写问卷，但这对客人来说操作成本相对较高，服务人员第一时间接收到用户意见并给予反馈，效果不佳。

如何处理餐厅投诉

餐厅菜品再丰富，也不可能保证所有客人都接受。客人只要愿意告诉酒店，那酒店就有可能通过一定的沟通技巧和补充服务扭转差评。

当客人抱怨餐厅菜品太少时

“不好意思，可能是我们的菜品种类不能满足您的需求，您可以告诉我您希望有哪些菜品，我们后续将尽可能改善。”

同时可询问客人是否需要给他煎个鸡蛋或者煮一碗面条，这样客人的心理也会暖暖的。

当客人抱怨菜品口味时

服务员不能立刻否定客人，与其产生争执，而是应当告知客人他的意见已经记录下来，会反馈给后厨。如果同一道菜品被投诉多次，应当及时撤换，要求后厨试菜并调整。

当客人投诉菜品品质问题时

此种行为属于严重过失，餐厅工作人员核实后，应当马上给客人道歉，表示这不是酒店常态，愿意给予客人赔偿，同时表示将严肃调查这个事情。问题菜品也应第一时间撤换，以免造成更多的投诉。

事后酒店可以由餐厅经理或其他管理人员到客房赠送小礼物，再次表示酒店歉意，同时告知客人事情的调查结果和相关责任人的处罚方案，以获得客人谅解。

本文整理自携程酒店大学。

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