企业文化特征与海底捞的发展战略有什么关系?（跟华为对比，看海底捞企业文化问题与改进）

时间：2023-02-13 04:57:37来源：food栏目：餐饮美食新闻阅读：

海底捞关闭300家店面，全国一片哗然。有人而且还说海底捞的希腊神话幻灭了！希腊神话幻灭？当然不至于。海底捞开创的餐饮领域服务，至少现在却是领域标杆，也是其对手一时难以赶超的重要竞争力。

但其近日在关闭300家店面的说明中，自曝民营企业经营有四大难题，第四项难题竟然是民营企业人文建设的不足！不少人还说海底捞的民营企业人文好，是争相学习的对象，这信息落差还真有点让人大跌眼镜。

仔细一分析，海底捞民营企业人文是有须要反思之处的，并且在其号称的四大改进手段当中，改进也可能将存在不足。

既然自曝，代表却是有让社会各界了解与分析的勇气。华为公司是中国不少民营企业学习的标杆，民营企业人文建设更是让人竖起大拇指。而且，此文试着将海底捞与华为公司比较分析，看是否对民营企业有所借鉴启发。

从华为不再提“用户是天主”说起

华为公司成立之初，任正非对用户的态度是非常明显的。那是：用户是天主。

华为顾问田涛曾经说过，早在1994年，任正非是这样描述华为与天主的关系的：在当前商品良莠不齐的情况下，我承受了较大的价格压力，但我真诚为用户服务的心一定会感动天主，一定会理解我的商品物超所值，逐步的缓解我的困难，我一定能生存下去。

田涛而且评论，这是典型的弱者思维。当时任正非对民营企业人文的认知是狭窄的，实用主义的“活下去”是华为的人文主基调。

用户是天主，这确实是宗教虔诚般的对用户的态度，此种位势的不对等，基于华为公司当时跟国际品牌相比影响力不大，购买能力不强。用户购买华为的商品，华为公司抱着虔诚、感恩的心态，实属能理解。

华为公司现在的对用户的态度则是：以用户为服务中心。这也是华为公司的核心商业价值观念。为什么华为公司的对用户的态度会有许多稍微不同的变化呢？这并并非说民营企业大了、民营企业强了、民营企业影响力卓著了就应该这样改变。而是华为与生俱来的理解到了用户纯粹以及民营企业与用户用户应该有的与生俱来关系，才在这各方面进行了许多调整。

民营企业跟用户的关系，首先那是交易关系。一般来讲，我说交易其中含着几种程序，如异蕊、资金流、物流、信息流、商品流等等（当然现在大家都流行说服务，服务流只不过也能算上，但服务流也能包含在异蕊当中不单列）。

从这么多中间程序来看，异蕊这各方面的商务洽谈、服务，能产生购买与形成消费，而且却是能产生消费持续忠诚的。但其他的中间程序并不一定须要，其他的程序中间是都付出其它成本的，有其纯粹的对用户用户的商业价值在。而且民营企业以虔诚、而且被称为“变态”的此种服务对待顾客，相对来讲是不完全对等商业交易其本质的。

虽然华为是科技领域，海底捞是餐饮领域，但华为公司为什么从用户是天主到以用户为服务中心，这首先在民营企业与用户关系其本质上是海底捞须要思索的。

华为公司为什么不只说他们是服务型公司？

对于一种民营企业来讲，在用他们的产出来满足用户用户的市场需求时，彰显商品与服务，哪个更重要？而民营企业定位他们是服务领先型公司，是否要谨慎？

可能将没有多少人去问过或者去思索过，但这只不过也是一种其本质的难题，在有的领域而且是非常重要的一种难题。

回看华为公司，在民营企业是提供商品、却是提供服务各方面，任正非提过华为公司要做服务型公司，但第一概念却是华为公司是给用户用户提供商品的公司，打造好商品为用户服务。

最通俗的解释是，商品是皮，服务是毛，皮之不存，毛之焉附？

虽然有的时候我叫餐饮领域也叫餐饮服务领域。服务商业价值在顾客消费过程中，有时候占到很高的比例。这是我在表象中会比较认可的一种说法。但，如果与生俱来从专业的角度去分析，则也未尽然。

从消费焦虑角度来分析，服务更多是在情感要素各方面满足用户顾客的市场需求。但顾客的消费焦虑，只不过也是分层分级的，并且也会随着社会、经济、技术等各方面的许多要素而产生消费市场需求的程度变化而且更替。而且，有时候在基本市场需求各方面不能很好满足用户不行，有时候在一种市场需求层次过分强调，但此社会阶段却又并非用户最大市场需求，这也不行。

而且，餐饮的商品要入口消费。顾客进餐馆的主要目的是去享受“服务”的，那么餐饮领域的口味却是必须要始终重点考虑的，这个各方面并且还会形成记忆，而且食品饮料酒领域口味或质量不好的，其他各方面再好，最终这各方面还会始终受到顾客的考量与质疑。有时候，顾客还有进一步惯性想法：口味不好、菜品一般般，而且靠服务来填补！

而且，作为餐饮领域，民营企业发展的生命周期前段，靠什么各方面的优势脱颖而出都值得鼓励。但随着民营企业的发展，服务重要，且商品跟服务同时好、无可挑剔更重要。或者说，一段时间提极致服务是能，但长久以后也是须要进行重新思索。我说商业的其本质是胜任，而商品纯粹是信任的不可剥离的最重要成分。

在这各方面，海尔最早提质量第一，后也是以服务好著称，但现在是只说品牌了。品牌是质量、服务、人文、情感等各因素的综合积累，形成最有力的信任。

服务满足用户并不一定是最好的顾客满足用户模式

这也还得从顾客消费焦虑分析来说起。

首先大量例子能证明，世界上基业长青的民营企业，其顾客满足用户模式，还有更高的各方面表现，如可口可乐、宝洁、奔驰、宝马等等。大家的共识是，可口可乐公司是靠在二战时用可口可乐商品输出了美国人文，而逐步实现了人们心目中的全球第一品牌影响力。

它们已经证明，顾客的消费市场需求，只不过还有更高层次的表达，如人文等。从某一种角度来讲，人文是有积淀的、被一种共同群体所认可的一套认知体系，人文诉求一般都是比较真实的、持久的、能引起情感共鸣的、还能得到升华的一种消费市场需求，只有喜好，基本上不太会让人生厌。有的人会对人文始终追逐，因为那能产生共鸣，是完全能依附于他们消费纯粹的。

在华为公司的网站首页，是这样一行字：华为的愿景与使命是把数字世界带入每一人、每一家庭、每一组织，构建万物互联的智能世界。这里能清晰的看到，华为公司的商品与服务在社会各方面、人类发展各方面的追求。

在2021年10月29日五大军团组建成立大会上，任正非提到：“我在为他们，也在为国家……为国舍命，日月同光，凤凰涅盘，人天共仰！历史会记住你们的”。许多顾客确实因为华为公司的无私、民族品牌等因素而购买华为公司商品，但华为公司并没有实施有些人所谓的“爱国营销”，任正非而且还在采访中公开透露，"我和我的家人始终就有使用苹果商品，苹果商品的体验很棒，家人那我也会送苹果电脑或推荐苹果商品，大家不能太武断的认为爱华为就只能用华为手机。"可见，顾客满足用户，有时候真的有更高各方面。

对于顾客的服务满足用户，这确实也是顾客焦虑市场需求须要的较高各方面，服务，让当时的消费除基本的效用满足用户外，还可能将身心愉悦。而身心愉悦纯粹也是人类的较高追求。

但，服务，我只不过更多提的是“匹配服务”。

有时候，服务过度，或者服务非相关，并并非顾客市场需求所期待的，因为纯粹并非商品消费所固有的，而且，有时候候顾客可能将认为物超所值、意外之喜，有时候候也有可能将反而引起不适。

以前，为什么会说“海底捞，你学不会”？发自内心的真诚的服务，有时候候竞争对手是比较难复制的。海底捞的服务也都真是发自内心的真诚的服务，服务范畴建设是值得极大的去鼓励的。但，从此种专业分析和对比来看，长久发展下去，却是能升级，也是须要进行基于顾客的消费焦虑纯粹、发展、变化思索的。

而且个人认为，海底捞的服务，虽然说在打造一种感觉，但与生俱来要形成一种让顾客追逐的一种人文，这中间有一种质变和升华的过程。到与生俱来实现更高层次的顾客纯粹存在的市场需求满足用户，还可努力。

民营企业要彻底顺利，须要民营企业人文与绩效相关

很多研究者说华为公司的顺利是因为“会分钱”。也有的研究者说华为的顺利是对人才管理的顺利。当然更有人说华为的顺利是民营企业人文的顺利。这些，从不同的角度来分析，都有一定的道理。但华为公司与生俱来的内核，个人认为首先是基于华为公司的“商业价值三角”中的商业价值创造做得好。没有商业价值创造哪来钱分，人才怎么可能将留得住，民营企业人文怎么可能将不流于空泛？而且，华为公司与生俱来的顺利是民营企业人文跟绩效完全关联的，而且说是在任正非开始思索与建设时纯粹就密不可分的。

这就回到海底捞关闭300家店面，他们分析他们并公开发布的四大难题的第四条：过度相信连住利益的KPI指标，以及民营企业人文建设的不足。

跟华为公司的观点相比，也是说，海底捞公司如果民营企业人文不能打通到连住收益，此种更新的民营企业人文建设，同样可能将是存在难题的。为什么，民营企业人文要与生俱来有效，那却是要能关联到用户，关联到民营企业的宗旨、目标，关联到民营企业的经营管理实质，关联到任正非说的能“多打粮食”，否则，那是空洞的不能落地的人文，民营企业人文建设又有何用？

民营企业人文需内外合一

太多公司的民营企业人文，是为了约束雇员思想，统一雇员行动。

如果真是这样想，还不如直接出规章制度，或者只是民营企业规章制度的另一种形式。而且许多民营企业的民营企业人文是老板挂在嘴上，专门用来开会、训话给雇员洗脑用的，那就更平泛了。

与生俱来好的民营企业人文，那一定是要知道他们在社会、经济、品类、领域、自身等某个各方面的立场、角色的，否则，这个都没想明白，民营企业的发展立场根基都没有，怎么可能将实现可持续发展？

而且，华为公司：构建万物互联的智能世界。愿景使命是每一人、每一家庭、每一组织通过雇员的共同持续奋斗，将未来数字世界带入。民营企业人文有了牵引力、形成了自驱力，让每一人能得到激发而努力。此种努力，并非为了任正非及其创办的这个民营企业努力，民营企业人文就有了其与生俱来的发展意义。

我再多看看世界一流民营企业的民营企业人文，都能看到它们基本存在或暗含了这各方面的许多与生俱来商业价值。此种商业价值，却是可传承的，能实现民营企业生生不息。

我看一下海底捞的民营企业人文商业价值观念以及三大目标：

海底捞的商业价值观念：崇尚人人生而平等，相信双手能改变命运。

海底捞三大目标：

1、在海底捞创造一种公平、公正的工作环境。

2、致力于双手改变命运的商业价值观念在海底捞变成现实。

3、将海底捞开向全国。

简单分析一下海底捞的民营企业人文核心商业价值观念与目标，更多的体现是让内部的雇员来用双手改变命运，让个人更努力勤快，这是内部狭义的。但华为的核心商业价值观念的主体包含了用户，是广义的，是有其存在的依附的，并非形而上的，并非内外两张皮的，是能促进民营企业纯粹的经营业绩增长的。

任正非也不断在对民营企业人文进行反思、总结

虽然华为公司的民营企业人文始终受到追捧，但个人认为，任正非只不过根本并非在考虑民营企业人文，而是始终在考虑要让民营企业“活下去”，他们应该做什么。而且，任正非这么多年来，因为华为“没有顺利，只有成长”，他也始终也在不停地思索华为的民营企业人文建设。从如下两个已公开的重点案例，我可一观端倪。

2017年4月20日，华为公司公布了任正非的总裁办电子邮件。任正非称华为要坚持以用户为服务中心的路线不动摇：

1、从美联航事件看，民营企业必需以用户为服务中心。

美联航不以用户为服务中心，而以雇员为服务中心，导致他们对用户这样恶劣的经营作风。华为会不会是下一种美联航？我认为最宝贵的财富是用户，一定要尊重用户。我以用户为服务中心的人文，要坚持下去，越富越要不忘初心。

2、巴塞的火爆与坂田的冷清，标志着华为正在淡化以用户为服务中心的人文。

现在有些用户不远万里来到坂田，很多研究者和首长都不愿意去展厅为用户提供讲解咨询，不愿多抽许多时间粘粘用户。这是否标识着华为正滑向美联航的道路？如果每一人不热心见用户，坐而论道，这类人群要从研究者队伍和首长队伍退到职员岗位上去，将来人力资源会做相关考核……

3、商品经理与用户经理的主责，要与用户有粘性，没有此种热情及顺利渴望的人，不能担任首长。

每一代表处都要明确“如何以用户为服务中心”，干部、研究者要考核与用户交流的数量与质量。考核是全程序，从机会、获得、交付、服务……。缺失这个热情的要改正，以后的考核要量化、要公开。

2011年 “马电事件”，一封来自马来西亚电信CEO的电子邮件。马电CEO向华为公司时任董事长孙亚芳投诉，称“华为的表现并没有达到我对于一种国际大公司的专业标准的期望……”邮件提出了多个难题，表达了来自用户的失望和愤怒。

基于此，2011年《华为人》第一期的新年贺词是刊载了一篇《我却是以用户为服务中心吗？——马电事件始末》的报告文学，详细介绍了华为是如何让用户失望的。

任正非表示，新年贺词是马电事件，让大家看看我的丑。

而且，海底捞这次自曝内部难题，并公开调整计划，等于是让社会公开监督，这是张勇的格局，也代表海底捞非常优秀的一面。

海底捞有救，但长期看不只是关闭店的难题

虽然上面列举了华为公司的许多说法与做法，但海底捞公司他们纯粹也是一种非常值得学习的公司，服务让人消费愉悦，这纯粹值得鼓励与赞扬，以及继续传承、推广。

近期考察餐饮领域，觉得餐饮领域对顾客消费研究与重视各方面，却是大有空间的。餐饮领域讲究的感觉、温暖的状态，喊的不少，实际实现并不多，或者落地后尚有差距，但海底捞领域第一种打造出了这样一种让不少顾客排队消费与追随的用心服务体系。只是民营企业发展无止境，相对别的有些领域，却是有提升与打破空间。海底捞已经走过了二十多年，有了很好的民营企业发展基础，又是中国传统餐饮品类，顾客消费市场需求始终存在，从更大格局、更高境界、更优标准来进行民营企业思索、改进与升级，却是能不断的从胜利走向胜利的！