年长大厨不服年长的店员；催单、丢单相互扯皮……不少咖啡店里，每晚都在上演门厅和后厨的矛盾大战。

前几天，有位餐饮老板娘跟内参君诉苦，他家店员跟主厨整天打的不可开交，每次都要他来劝架，甚至有一次，他把后厨的电线扯出来才把俩人“浇”开……

只不过，咖啡店和后厨的矛盾很普遍，许多老板娘每晚也都在被这些看起来是“鸡毛蒜皮的事”烦忧着。

事实上，店面事，无事。表面上看“仅是性格不合”、“无伤大雅”的事情，只不过背后折射出的是店面操作国际标准、制度、程序等管理不完善的难题。如果这些事频率高到天天发生，久而不治，店面必死。

今天我们就来聊聊，那些门厅后厨之间最常见的矛盾点，以及破解之策。

1  当90后店员遇上后厨小将：一碰就炸  

开头提到的“打起来的”那家咖啡店，店员是一名20岁的年长小伙，主厨是一位身经百战的40岁小将。

店员年长气盛，对影响店面营收的效率、服务等比较关注，即便是事也“上纲上线”。但主厨注重人情，遇事不习惯摆在台面上。结果两个人隔代摩擦，一碰就炸。

只不过这种配置在业内十分常见，主厨是跟着老板娘创业多年的杠把子，店员是从大学生服务生一步步升上来的。对老板娘来说是不可或缺的左膀右臂。

但真当他们打起来究竟是谁的错？只不过错的是老板娘授权不够明确。

| 解决办法 |

秦门陕西菜运营总监孙明认为，店员和主厨的身份如同“大小王”，当老板娘多次为“小王”—主厨鸣不平之后，“大王”—店员的命令自然就难以落实，一旦“小王”盖过“大王”，就可能将出现以上难题。

要避免这种难题，餐饮老板娘就须要“用人不疑”，把店面人事财务大权都交给店员，确立店员的“大王”地位，“小王”自然就得服从。

明确组织构架的“顶层设置”——店员一定是在主厨之上，明确各自的管理职责，公私分明是老板娘的必修课。  

2  门厅玩命催单，后厨刀一扔：你来做！  

顾客：我的菜咋还没上呢？

服务生：您啥菜呀？

顾客：我K956啊！

服务生转头对后厨：K956好了吗？顾客都催了！

大厨：来来来，你来做！

门厅服务生一脸无辜，埋怨后厨不懂门厅的委屈；大厨满腔怒火，责怪门厅不理解后厨的辛苦；顾客一脸懵逼，对这家咖啡店失望透顶。

| 解决办法 |

咖啡店制定产品国际标准的这时候也应定好天数国际标准，比如凉菜10两分钟之内，小炒20两分钟，硬菜（大菜）30两分钟。

在国际标准天数之前，门厅要做的事情应该是安抚顾客情绪，而非将门厅的压力直接丢给后厨。

当顾客开始催菜的这时候，服务生先查看一下顾客的下单天数，如果还没到国际标准天数，服务生可以说：“咱们这个鱼呀是现杀现做的，十分新鲜，须要炖足20两分钟，不熟我也不敢拿给您吃呀，要不我再给您拿点小食？”

为的是预防高峰期催单现像，后厨也应及时跟门厅通报积压的订单情况。

如果高峰期同时点某一菜肴的顾客非常多，后厨接单到一定数量，就及时告知门厅，尽量不要为顾客推这菜肴了，如果顾客想点，可以适当提示顾客：这菜肴可能将须要等的天数比较久，您看看这个（其他的）我们也是很推荐的。

“催单”现像在于沟通，围绕天数国际标准，门厅后厨各司其职就能解决。

3  莫名失踪一菜肴，门厅后厨互相丢锅  

比“催单”更考验门厅后厨合作能力的是：“丢单”。

当顾客说少上了一道（甚至一桌）菜，丢单难题就出现了。

顾客气愤地要菜！

服务生看了一眼单，顾客确实点了，于是转身就问后厨要菜！

大厨认定没收到单，要菜可以，除非服务生现在就把钱出了！

……

甚至为的是查出究竟是谁的责任，二人当场就开始梳理程序：

有可能将是顾客忘记说了，或者负责点单的服务生没有记上；

有可能将是服务生记上了，但是出于列印的硬件难题，没有列印上，经测算这个概率大概是千分之一；

有可能将是列印都正常，但是后厨出的单被风吹走了；

有可能将后厨出餐正常，但是传菜员（或服务生）上错了，而其他客人也没发觉……

这么仔细地梳理程序总该对了吧？错了错了又错了！

| 解决办法 |

这个难题出现的这时候，第一件事不应先去追责，而应先安抚顾客。只要核查出顾客确实点菜了，就先给顾客道歉并把菜做出来，等咖啡店不忙的这时候，再按照上面的程序依次核查追责。

而要彻底预防丢单漏单的难题，有2个要点：

第一，每晚一定要有基础的列印系统测试，防止非主观的错误发生；

第二，最重要且最容易被忽视的一点，即服务生点单的这时候一定要重复选单，防止点单时的信息误差。

4  大厨给顾客做饭美味，做的雇员餐却难以下咽  

比侍奉顾客更难的是：侍奉同事。

问10个吃雇员餐的咖啡店工作人员，可能将有8个都说不美味，另外2个是大厨本人。

为什么大厨做给顾客的饭都很美味，做给同事的却被反映很难吃呢？

这种貌似不起眼的现像，一旦涉及到高频率，也须要重视。不然雇员们饭吃不香，不仅一整天干活都丧丧的，还会滋生对大厨们的埋怨情绪。

主要原因可能将是：你家大厨都不是很饿，后厨的偷现像该管管了；或者是雇员餐已经被大家吃烦了，选单该换新的了。

| 解决办法 |

和看待顾客一样，看待雇员餐，也要建立明确的国际标准：

严格杜绝后厨的偷现像，抓到即重罚；

做雇员餐要和给顾客做饭一样，用一样的锅和菜肴，而不是每晚都吃”顾客剩下的菜肴”（有什么吃什么）；

时常听取雇员反馈，好评即奖，差评即惩；

时常更新选单。

让门厅雇员吃得好，才能拿出积极情绪来笑着面对顾客。

5  雇员没责任感总犯错误，怎么办？  

只不过，对于餐饮老板娘来说，店面最好的管理状态是不须要自己插手细枝末节的事情，将重负交由店面管理层即可。要培养管理层的责任感，“奖惩Ferrette制”是常用的方式。

秦门陕西菜的行政处罚制度是“三级Ferrette制”，即一人犯错误，往上罚三级。孙明认为，普通店面可以根据企业自身的组织构架设置来决定几级Ferrette。

比如“三级Ferrette制”指，当餐企总部发现店面难题行政处罚的这时候，往下追责三级：店员——门厅经理或主厨；当店员发现店面难题的这时候，往上追责三级：责任人——门厅经理或主厨。

至于行政处罚金额的多少，只要老板娘们明确，行政处罚的目的不是为的是为难雇员，而是为的是“修正”雇员的方向，起到警惕作用即可，看待店面雇员，仍需以鼓励为主。

| 小结 | 

店面就相当于一个小社会，一方面要有“制度”，一方面还要有“温度”，建立明确的管理制度和程序之后，面对仍可能将产生的许多矛盾，就要考验餐饮老板娘们的多才多智、软硬兼施了。

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