咖啡店的木匠，直接面向雇员和顾客，对雇员展开督查管理，起着承上启下的作用，“官”威，重担可不轻。

一些管理学者确立酒店木匠多元化角色：是领袖，是信息传达者，是导师，是裁判，是模范，是咨询者。做到以下五点的木匠，比店员还牛!

①有真才，能实干，有领导力

一种称职的木匠，首先应熟悉本职工作的理论知识，有较为强的熟练程度，应该是一种“小专家”。假如一种木匠对他所分管的这些工作的程序、国际标准和质量检查规范掌握不全面，或操作不熟练，是难以管好其直属的，有时而且会留给直属以笑柄。

某国际性酒店对新雇员技能的培训分四个层次：

(1)接受过培训;

(2)达至基本上所须要的技能;

(3)达至基本上所须要的技能及顾客的满意国际标准;

(4)达至基本上所须要的技能及顾客的满意国际标准，并有效率。

作为木匠，从应具备的理论知识和熟练程度来说，应能达至上述第四个层次的技能建议，即便是刚换岗的木匠也应努力尽快达至这一建议。

木匠不但要掌握一定的理论知识和熟练程度，还应具备一定的管理理论基础。不少木匠在给直属培训中，对某一项工作的程度、国际标准讲得头头是道，但为什么要这样做，或应特别注意避免些什么，恰恰讲得很少，培训平平淡淡，雇员参训的情绪不高，这是缺乏基本上理论素养的一种表现，应努力加以弥补。

有的雇员说：“还有一种很实际的难题是木匠要不要和直属一起干?”因为有些木匠认为：“班内检查已够忙的了，我哪有时间和雇员一起干?”其实，木匠能挤出一点时间带领雇员干，特别是在服务工作的紧急关头，能起到激励雇员的作用，同时，从一起干的过程中能发现一些难题，有利于改进督查管理。那种只说不做，或只知道训斥直属的木匠，要想在其直属面前树立起真正的威信是困难的。

②公平公正，不搞长幼，有威慑力

木匠地位虽然不高，但对雇员来说是顶头上司，若关系不好，“小鞋”可能就穿上了!雇员们对木匠的一种共同心愿是：严管不怕，只要处置公正。

通常，雇员对木匠意见建议较为大的有两点，一是工作分派不合理，二是对难题的处置欠公正。木匠假如将当天的工作任务、人员分工(包括须要照顾的雇员情况)说明清楚，即布置工作尽可能“透明”，且工作量分配大体合理，大多数雇员都会心服口服。

在工作繁忙时，木匠适度展开协同，组织雇员互相帮助，体现车间内的团结互助精神，工作效率低的雇员也会从中得到鼓舞和教育。

对于关键的难题，特别是可能会引起顾客投诉的难题，要狠抓不放，严肃处置。工作中的难题，当班木匠不但事后要检查，在为顾客服务过程中也应展开抽查，发现难题及时处理指出，帮助制止。

加强工作质量的控制，而不是盲目地采取事后“算总账”的办法。发现具有共性的难题，应及时处理展开归纳整理，在第二天班前会上详加评析，以引起大家的特别注意。对于这些确系责任心不强而引起的重大难题或屡教不改的毛病，不但要罚他重做，而且要扣分、扣发奖金，使当事人深感“疼”。

木匠与雇员能否真诚朝夕相处，雇员很看重的是木匠是否为人正派。有些木匠技能和水平虽不很强，但善于与直属坦诚朝夕相处，与直属建立起友谊和信赖的关系，使雇员积极主动，这种车间的归属感一般较为强。而这些欺软怕硬、搞长幼、而且搞小圈子的木匠，大多数雇员瞧不起，抓好车间建设就无从谈起。

木匠要赢得雇员的心，还有一种关键方面是要尊重雇员的人格。不要在雇员面前摆“官”架子，雇员有不对的地方，在弄清事实的基础上，该抨击的抨击(要适度特别注意方式)，不要“指桑骂槐”，更不应动不动向上级打“小报告”，让上级来“整(压)”雇员，这样雇员意见建议会更大，不利于难题的根本解决。

③善沟通交流，会协同，有亲和力

沟通交流，不但是信息的传递和交换，还包括感情和意见建议的交流。木匠督查效果如何，能否与雇员展开有效的沟通交流是关键。木匠如何与直属抓好沟通交流?一般要把握以下几方面：

注重沟通交流的双向性。布置工作或与个别雇员谈话，应特别注意多听听直属的意见建议，拓宽思路和了解雇员心里究竟在想些什么，即便有时雇员的意见建议并不正确，也应让他把话说完，然后针对不正确部分做些解释、说服工作。

应意识到，与直属谈话时的态度比谈话的内容更关键。假如雇员犯了严重错误，木匠假如从关心、爱护的角度出发，即便抨击得重一点，雇员也会从内心感激你;假如埋怨、讽刺，即便雇员内心认识到错，也会认为你是在借题整人。木匠还应随时特别注意并挖掘雇员值得称赞的地方，让被称赞者深感愉快而倍加感动。

培养倾听直属意见建议的良好习惯。有的木匠自以为高明，对直属的建议常常听不进去，特别对这些说话抓不住重点的雇员，听见他发表意见建议就心烦;有的心胸较为狭窄，对于感情不合的雇员发表意见建议，听了一点马上就打断，弄得对方下不了台。

要明白，“一种出色的听者，常常会有一种强大的感染力，他使说话者深感关键，而不致于心灰意懒，欲言又止”。木匠应把改善人际关系的聆听方式作为一种关键课题来研究。

讲究沟通交流技巧，注重语言的力量。协同，是木匠督查过程的另一项关键工作，除应注重抓好车间内部协同外，还要善于同其他车间、部门以及上司协同。这些只顾他们埋头干，而不特别注意调动各方面积极性的木匠，即便干得再苦再累，常常只会落得事倍功半的尴尬局面。

④头脑灵活，能正确贯彻上级意图，有执行力

木匠对上级部署的工作应能准确领会，认真落实。在贯彻执行中不应只当传声筒，死背教条，而应结合本车间的实际和接待宾客建议的变化，在坚持服务质量的前提下，灵活把握，适度调整具体的操作程序和规范，创造性地开展工作，不断丰富车间个性化服务的特色和他们督查管理的水平。

工作中遇到疑难难题，要细心分析、勤于思考，在尽可能满足宾客建议的前提下，及时处理、果断地做出处置，不要事事等待上级答复后才办，因为那样会延误服务时机，得罪而且失去一部分顾客。

⑤敢于承担责任 不掩饰他们的严重错误，有归属感

雇员很佩服这些敢于负责、敢做敢当的木匠。他们对的就坚持，做错了的(包括给雇员指导错了的)就敢于承认他们的不对，敢于制止他们的严重错误，不强调客观原因，不找借口，更不把责任推给别人。

雇员工作上出了错，他们不盲目地责怪直属，而是从领导的角度多找原因，分析他们应负的责任，从中汲取教训，加以改进。即便是因雇员的严重错误受到上级的抨击，也不把怨气发泄到雇员身上。

有这样的木匠，雇员大都会引以为豪。为了鼓励木匠发扬敢于负责的精神，酒店决策者授予他们一定的现场处置突发事件的权力，是完全必要的。

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