随着网络的普及与生鲜电商的发展，网购生鲜商品已成为消费者的重要消费方式。最近，北京市消费者协会在一次调查中发现，网上看着鲜翠欲滴、活蹦乱跳的生鲜，收货时商品不新鲜的问题仍比较突出。体验人员在某主打高端有机食材网站上购买的香蕉，到货后发现已经腐烂；还有的商品存在磕碰痕迹，甚至还出现下单排骨、收到瘦肉的情况。

遇到这些问题，大多数消费者会要求退换货。然而，与电商平台普遍实施的“7日无理由退货”略有区别，消费者权益保护法规定，“鲜活易腐的”商品不适用7日无理由退货。在实际生活中，这一条规定经常被放大、滥用，成为少数商家的挡箭牌，挡住了消费者正当的维权诉求。

在此次调查中，体验人员在发现包装损坏后申请退货，客服人员表示不能退货，只能对破损商品给予补偿，且补偿费用不能原路退回；体验人员在某平台下单购买商品后，被电话告知部分商品缺货，由于使用了优惠券，缺货商品只能更换成其他商品，不能退货；还有平台无法查到人工客服电话，只能上传图片后等待审核处理。

这些情况属于平台、商家人为设置障碍。实际上，消费者权益保护法虽然规定生鲜不能无理由退货，但也明确规定经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。换句话说，如果商品和服务的质量有问题，不管是不是生鲜，消费者都可以提出退货退款，而商家也应当保障消费者这一正当权益，不得随意设置门槛。

生鲜配送冷链要求高、突发状况多，商品到货时难免出现意外，也不排除极个别人恶意差评、退货。对此，生鲜电商经营者先要保证自己行得正、坐得直。生鲜商品的品质是其生命线。生鲜电商企业应从完善商品供应链入手，对所有食材生产、检测、清洗、包装等方面作标准化管理。在销售和配送环节，也要对商品重量和包装严格管理，确保送到消费者手中的商品质量可靠。

此外，商家应注意规范标注商品信息，生鲜商品的宣传图片应与实际相符，不能过度美化，并要做到信息实时更新。不得以虚构交易、编造用户评价等方式作虚假或者引人误解的商业宣传。同时，生鲜不“鲜”、配送超时等问题会损害消费者体验，增加退货风险。对此，生鲜电商应不断加强冷链物流建设，用冷链控制商品温度，提高食品的保鲜能力和安全性。生鲜电商平台还应不断健全人工在线客服、人工电话客服、机器人客服等客服体系，使其相互贯通，及时回应消费者的诉求。

（摘编自10月10日《经济日报》，原题为《“生鲜除外”条款不是商家挡箭牌》）

《 人民日报 》（ 2020年10月14日 05 版）

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